Kepada Dosen dan Karyawan ATVI, Hery Winoto Berbagi Kiat Memenangkan Persaingan

Lalu, kata Hery lagi, bagaimanakah service excellent itu? Dia mengatakan secara ringkas yakni bagaimana menggali kebutuhan pelanggan, kemudian menerapkan dimensi service quality sehingga akan diperoleh loyalitas pelanggan.

Dalam kaitan brand image perusahaan/organisasi dan dalam hal ini perguruan tinggi swasta, Hery yang juga Kepala Program Studi (Kaprodi) Magister Manajemen menjelaskan empat tahapan dalam menggali kebutuhan pelnggan.

Pertama, identifikasi kebutuhan dasar dari pelanggan dalam hal ini mahasiswa.

Kedua, konfirmasi ulang kebutuhan tersebut, ketiga tawarkan layanan yang sesuai dan yang keempat, tambahkan kejutan yang membuat WOW.

Yang tidak kalah penting menurut Hery, bagaimana memahami dan melaksanakana dimensi kualitas pelayanan  yang terdiri atas 5 hal dan  dalam dunia manajemen disingkat menjadi TERRA yaitu Tangibles yakni fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, dan juga penampilan dari staf perusahaan beserta pimpinan.

Lalu, Empathy, sejauh mana tingkat pemahaman atau simpati dan perhatian secara individu yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.

Dimensi ketiga Reliability, kemampuan untuk memberikan jasa yang sudah dijanjikan secara konsisten secara akurat dan tanpa ada kesalahan.

Kemudian keempat Responsiveness yakni kesedian untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat dan tepat waktu.